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行業研究

導購服務管理案例：福州東百中心的多元化品牌員工管理

時間：2023-06-02 21:43

為進一步提升商貿零售行業導購服務管理水平，近期中國百貨商業協會與中國財貿輕紡煙草工會，繼續聯合開展商場導購服務優秀案例征集推薦活動。征集案例將陸續通過協會媒體進行發布，同時在6月13日上海召開的“導購服務管理提升研討會”上進行交流（會議為免費參加，報名見文后鏈接）。

今日分享案例為：福州東百中心的多元化品牌員工管理，創造利潤增長點。

1. 多元化品牌員工管理

企業在創造高經營效益的過程中離不開銷售環節終端的品牌員工，他們作為連結商場、商品和顧客間的紐帶，是商場人、貨、場管理中人員管理的關鍵對象。在零售行業日趨激烈的今天，顧客對服務品質的要求不斷提高，對導購員的綜合素質要求也越來越高，因此優秀的品牌導購也能成為企業創造利潤的增長點。

為面向顧客提供更加優質貼心的服務，提升商場整體經營服務品質，提升品牌員工群體的專業技能與個人素質，建立有效的管理體系顯得尤為重要。東百商業在多元化品牌員工管理方面進行了以下4點舉措。

① 數字化智慧導購

在品牌員工管理中面臨的首要問題為雙重管理與身份認同。大部分的品牌員工其勞動關系隸屬于品牌商，但員工絕大部分的工作時間及工作場所又是在商場內。如果對品牌員工的日常監管不到位，將可能導致員工更傾向于維護品牌商利益，忽視商場管理制度，增加經營管理風險。為增強商場與品牌員工間的粘性，東百商業通過企業微信完成智慧導購數字化轉型，實現線上化辦理進退場，增進與品牌人員的溝通對接，助于營運品牌責任制管理。

② 溝通反饋渠道

加強對品牌員工的關注度，傾聽員工最真實的意見反饋。東百商業通過企業微信增設“東少有話說”賬號，設置專屬線上意見箱，用于收集品牌員工對于物業服務及營運管理方面的意見與建議，便于及時跟進管理的同時，也為品牌員工構建更加便捷高效的溝通交流平臺。不斷強化品牌員工對商場的認同感與歸屬感。

③ 行為規范宣貫

“無規矩，不成方圓”，為規范品牌員工日常行為，強化紀律性管理，特別制定《品牌員工行為規范》手冊，內容涵蓋商場基礎知識、會員福利及積分、營業須知、違規事項方面。通過書面化形式，明確向品牌員工宣貫商場的管理要求，使得獎懲處罰有據可依。

④ 多樣化培訓提升

重視品牌員工的學習與自我提升，日常積極開展涉及商場基礎知識、A8機具收銀操作、消防安全、員工心態管理等方面的培訓。每季度聯合消防救援支隊組織開展大型全員消防演練，提高全體員工的消防安全意識以及應對處置突發事件的能力。在2022年共計開展了19場專題培訓，培訓覆蓋達3478人次。通過多樣化培訓提高品牌員工群體的營銷服務力與團隊凝聚力。

東百商業將不斷深化品牌員工體系化管理，重視員工意見反饋，適時開展技能培訓與業績激勵，增強品牌員工在商場工作的歸屬感、安全感和獲得感。

圖1 智慧導購及東少有話說線上意見箱

圖2 《品牌員工行為規范》手冊

圖3 品牌員工專題培訓

圖4 季度大型全員消防演練

2. 品牌培訓資源賦能門店

現如今銷售創新與優質服務成為商業行業內核心競爭力。為顧客提供定制化精細化的會員服務是增加顧客滿意度的重要措施，數據化的銷售思維是實現利潤持續增長的有效途徑。

為達成“精心服務每一位消費者的品質生活”使命，促進品牌員工服務與銷售技能提升，東百商業自2022年起策劃推行品牌方內訓師項目，充分挖掘各商業門店內優秀的品牌方內訓師賦能門店。每年通過競賽激勵形式，集中產出關于提升銷售業績與提高服務水平類的學習資源，助力公司沉淀萃取優良經驗。同時聘任優秀的品牌講師，組建成為品牌方內訓師團隊。鼓勵各商業門店師資共享，啟動優秀品牌講師巡店交流模式，有效進行傳播分享，實現培訓效用最大化。

2022年首次啟動品牌方內訓師課程設計大賽，初步組建品牌方內訓師團隊。在成功聘任首批品牌方內訓師后，積極邀請品牌講師至店線下授課，或跨門店交流分享，不斷提高品牌員工的綜合服務力。同時，品牌講師的培訓課程資源更是在公司內東道主、東百英才的人才培養項目中得以運用。2023年持續升級，通過線上微課大賽形式進行評選，最終聘任各商業門店王牌講師6名，金牌講師27名，共計33名品牌方內訓師。他們是來自品牌門店店長、銷冠、督導，亦或是品牌體系的專業培訓師。在東百云學院平臺一共開設29門線上學習課程，涵蓋餐飲、鞋服、美妝及生活配套等多個業態。主要內容包含：服務品質提升、銷售技巧分享、賣場管理、庫存與貨品管理、人員團隊管理、個人形象提升、商品知識講解（流行趨勢、品牌故事、使用養護）等方面，全面提升品牌員工的綜合能力。線上培訓課程的開發與運用是一次創新升級，一是助于實現可持續化的學習與迭代，二是便于員工隨時隨地靈活進行學習，打造良好共進的學習氛圍。

圖5 東百云學院平臺線上微課大賽

圖6 2023年度品牌方內訓師聘任儀

3. 品牌自媒體宣傳激勵

隨著我國互聯網的迅速發展，越來越多的人利用自媒體能夠讓更多的人了解到身邊的事，幫助人們更快更便捷的了解到產品信息，社會動態。自媒體也成為了企業推廣的一種重要方式，成為企業展示品牌形象和產品信息的重要途徑之一，通過在各大自媒體平臺的發布，視頻等內容，可以讓更多用戶了解企業，認識品牌，從而提高品牌知名度和美譽度。越來越多的企業開始將自媒體推廣作為自已的營銷策略之一。

東百中心門店時刻動察市場自媒體推廣宣傳的方式、方向，并結合自身的營銷推廣，2022年在東百中心門店開展全員全品牌自媒體宣傳傳播激勵比賽活動，設立專項的獎勵基金，對在大眾點評、小紅書、抖音等自媒體平臺發布的內容的瀏覽量、點贊數、評論數，進行綜合評比，每月對所有參與的品牌進行專人收集、匯總對達到推廣數量的品牌員工進行現金獎勵，提升員工的參與度。

通過開展自媒體的全員傳播激勵活動，給企業帶來了較多的益處：1、不僅大大的增加了場內品牌與用戶的互動，也幫助企業更好地了解用戶的需求及反饋，從而優化產品和服務。2、提升了品牌的知名度，通過自媒體平臺，企業發布的相關活動及產品信息，從而吸引更多的目標用戶關注和了解企業品牌。在信息爆炸的時代，企業需要在競爭脫穎而出，提升品牌知名度是必不可少的一步。3、在提高網站流量方面，自媒體平臺的活動通過發布有價值的內容，提高了網站的訪問量，和留存率，這對于企業的品牌推廣和銷售轉化都有著重要的作用。4、降低推廣成本，相較于傳統的媒體廣告，開展自媒體推廣活動的成本更低，而且效果明顯，更好地控制推廣效果和投入成本。

綜合評估這項自媒體的推廣的激勵方案，歷時10個月，共計東百中心全館參與品牌2000多頻次，最高的單條宣傳超過5萬，活動不僅給企業提升品牌和知名度，增加用戶互動，提高網站流量，降低推廣成本，并且可根據企業自身需求和特點選擇適合的平臺，制定合理的推廣策略，從而實現更好的營銷效果。

報送導購服務管理案例，請聯系：

中國百貨商業協會：袁玉 010-58362545，13126858591（同微信），郵箱：878158327@qq.com

中國財貿輕紡煙草工會：王順平 010-68591322，18800005797，郵箱：wangshunping@acftu.org